Hasta hace poco, la principal preocupación de las empresas con presencia digital a la hora de diseñar una página web era la estética. Pero la complejidad de las webs ha aumentado, y cada vez se da mayor importancia a otros aspectos como la facilidad de uso, la accesibilidad y la eficiencia al momento de realizar una tarea. Al estudio y evaluación de todo esto se le conoce como UX (User eXperience), o la experiencia de usuario. 

Hoy en día no basta con vender productos innovadores; estos tienen que incluir una experiencia única, que motive a la persona a volver por más. La experiencia de usuario es clave para que las empresas consigan que los usuarios tengan una interacción amigable y provechosa con sus productos o servicios. En este sentido, el término User Experience se refiere a cómo se siente una persona al interactuar con un sistema —sea un dispositivo, plataforma, producto, servicio o entorno— antes, durante y después de entrar en contacto con él.

La experiencia de usuario como práctica nace en la revolución industrial, con la introducción de la producción en serie, pero no fue sino hasta 2004, tras la publicación del texto Diseño emocional de Donald Norman, que el concepto se ligó fuertemente a las herramientas digitales. En la actualidad, la experiencia de usuario es clave en marketing digital, pues se trata de un campo profesional amplio que ofrece múltiples ventajas a las empresas, y que se enriquece de diferentes áreas de especialidad. 

Una mujer compra con tarjeta de crédito en una cafetería.

¿Por qué es importante?

Para diseñar experiencias satisfactorias y memorables hace falta entender cómo se sienten los usuarios con respecto a un sistema, en función de usabilidad, accesibilidad, el valor percibido, entre otros factores. La experiencia de usuario como disciplina es importante porque la complejidad de las webs ha aumentado, y con ello la interacción que como usuarios tenemos entre nosotros y con las empresas, tanto digitalmente como offline. 

En el contexto de marketing digital, lo más común es hablar de la experiencia de usuario aplicada a páginas web o aplicaciones móviles, ya que hacer buen uso de ella beneficia positivamente los resultados. Entre otras cosas, ayuda a las empresas a obtener estimaciones más precisas del comportamiento de los usuarios, optimizar tiempos y recursos, aumentar el tráfico y con ello la audiencia, retener al usuario e incrementar ventas. 

¿Qué se necesita para crear una buena experiencia de usuario?

Para diseñar una experiencia de usuario satisfactoria se necesita de un equipo multidisciplinario que aporte las diferentes visiones de un producto o servicio. Por ejemplo, los textos que lo componen, la estética, la practicidad, el contenido, etc. Además, el involucramiento de diversos especialistas en la construcción de un sistema abre paso a debates que nos ayudan a llegar más rápido a la mejor experiencia de usuario.

En el proceso de construir mejores sistemas, las habilidades y herramientas que componen la experiencia de usuario son: 

  1. Evaluación del sistema actual – Necesitamos saber de dónde partimos, cuáles son los puntos débiles y cómo se pueden mejorar.
  2. Tests A/B – Para saber lo que funciona en un contexto determinado, la solución está en hacer pruebas. Un experto en UX usará este tipo de test para contrastar las diferentes variantes de un sistema.
  3. Encuestas – Una de las mejores maneras de obtener información sobre cómo funciona un sistema es preguntar a quienes lo usan.
  4. Wireframes y prototipos – Una vez establecidas las conclusiones, el experto deberá desarrollar wireframes (o un esquema de los diferentes elementos) y prototipos de las diferentes versiones del sistema.
  5. Flujos de usuario – Para visualizar el comportamiento de los usuarios con mayor facilidad, se diagraman todos los pasos de un usuario desde que entra en la web por primera vez hasta que hace completa la acción deseada. 
  6. Storytelling – Las historias son muy poderosas, más si apelan a los sentimientos de las personas. En UX, el storytelling sirve para transmitir la información de manera organizada y emocional.
  7. Patrones de diseño – Los patrones aportan consistencia y elementos de comparación entre los diferentes sitios web, lo que finalmente se traduce en un diseño único y una experiencia de usuario placentera.
Ejemplo del flujo de usuario de una aplicación de movilidad.
Ejemplo de cómo aplicar un User Flow

Cabe destacar que la experiencia de usuario no será universal, porque la realidad es que nunca podremos predecir con exactitud cómo reaccionarán los usuarios ante un sistema determinado. Lo que sí podemos hacer es trabajar con la información que sí es posible saber de las personas para trabajar en la dirección correcta.

En suma, una buena experiencia de usuario es clave para atraer a los usuarios, retenerlos y, al mismo tiempo, transmitir los valores de la marca. Es por esto que cada vez vemos más expertos en el tema de UX, así como empresas que buscan profesionales con estos perfiles, para lograr que su sitio web funcione correctamente y atraiga a las personas correctas.